郵政業(yè)是國家重要的社會公用事業(yè)，是服務(wù)生產(chǎn)生活、促進消費升級、暢通經(jīng)濟循環(huán)的現(xiàn)代化先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，發(fā)揮著連接千城百業(yè)、聯(lián)系千家萬戶、連通線上線下的重要作用。

近年來，我國郵政快遞行業(yè)發(fā)展持續(xù)高位運行、規(guī)模全球領(lǐng)先，數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國郵政業(yè)業(yè)務(wù)收入(不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入)達到11037.8億元，同比增長14.5%，行業(yè)首次邁過了萬億級產(chǎn)業(yè)門檻，業(yè)務(wù)收入與GDP比值首次超過1%?？爝f業(yè)務(wù)量達到833.6億件，已連續(xù)7年穩(wěn)居世界第一。

在我國郵政快遞行業(yè)快速發(fā)展的同時，還要看到，我國郵政業(yè)大而不強、快而不優(yōu)的基本情況沒有改變，不平衡不充分的問題和矛盾仍較突出，還不能滿足人民日益增長的更好用郵需要。

今年以來，網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”對國家郵政局積極建言獻策，包括規(guī)范快遞行業(yè)服務(wù)評價機制、整頓規(guī)范快遞市場、規(guī)范快遞開具證明等與百姓息息相關(guān)的熱點問題。

“取消以好評數(shù)量來評價快遞公司服務(wù)，重點關(guān)注投訴率，為快遞員減負?！?/p>

“建議整頓各地快遞末端服務(wù)違規(guī)收費等違法違規(guī)行為?！?/p>

“建議盡快建立快遞收件人黑名單制度?！薄?/p>

針對上述建議和問題，國家郵政局對人民網(wǎng)網(wǎng)友做出積極回應(yīng)，在回復(fù)中表示，加強對快遞企業(yè)的指導(dǎo)督促，進一步推動企業(yè)完善罰款管理，遏制“以罰代管”，維護快遞員合法權(quán)益。加強監(jiān)督管理，凈化市場環(huán)境，對快遞末端服務(wù)違規(guī)收費等違法違規(guī)行為，將繼續(xù)堅持嚴管嚴控、嚴查嚴糾，切實維護用戶合法權(quán)益。

維護快遞員合法權(quán)益

推動企業(yè)完善罰款管理

當(dāng)前，有很多快遞公司要求快遞員向客戶要好評，每天必須要達到一定數(shù)量，沒完成就會罰款。那么，所謂的好評真的能體現(xiàn)公司服務(wù)好嗎？還有快遞公司的罰款措施是否合理？

網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，建議取消以好評數(shù)量來評價快遞公司服務(wù)水平的形式，重點關(guān)注投訴率，為快遞員減負。

對此，國家郵政局表示，《快遞市場管理辦法》第三十六條規(guī)定：“國務(wù)院郵政管理部門建立以公眾滿意度、時限準(zhǔn)時率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系，指導(dǎo)評定機構(gòu)定期測試評估快遞行業(yè)服務(wù)水平，評定服務(wù)質(zhì)量等級，并向社會公告”。據(jù)此規(guī)定，國家郵政局每年組織第三方機構(gòu)對快遞服務(wù)滿意度進行調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率進行測試，并將相關(guān)情況及時向社會公告，按月度進行郵政業(yè)用戶申訴情況通告。

國家郵政局指出，快遞公司要求快遞員向客戶索要好評行為及相應(yīng)的罰款措施，屬于快遞公司內(nèi)部管理措施，郵政管理部門建立的快遞行業(yè)服務(wù)評價機制并未將其納入指標(biāo)評價范圍。

對于留言中提到的“以罰代管”問題，國家郵政局表示，已多次要求各快遞企業(yè)總部高度重視末端網(wǎng)點生存和穩(wěn)定問題，理順總部與基層網(wǎng)點的關(guān)系，打造利益共同體，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部層層罰款問題，減輕一線員工負擔(dān)，穩(wěn)定行業(yè)健康發(fā)展根基。

2021年6月，交通運輸部、國家郵政局等7部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》?！兑庖姟访鞔_提出，指導(dǎo)企業(yè)完善考核機制，遏制“以罰代管”，加強對惡意投訴的甄別處置，拓寬快遞員困難救濟渠道。國家郵政局表示，下一步，郵政管理部門按照7部門意見的要求，加強對快遞企業(yè)的指導(dǎo)督促，進一步推動企業(yè)完善罰款管理，維護快遞員合法權(quán)益。

全面開展整治回頭看

防止違規(guī)收費問題反彈回潮

近年來我國電商平臺發(fā)展迅速，快遞包裹數(shù)量高速增長，隨之而引發(fā)的一系列問題引起廣大民眾的關(guān)注。

網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，一些快遞公司壓低攬收價格，導(dǎo)致快遞末端沒有派件費，國內(nèi)多個地區(qū)快遞只送到縣城，不運送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。有些運送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)但存在二次收費等違規(guī)行為，給人民群眾帶來不便，希望有關(guān)部門能整頓一下快遞市場。

對此，國家郵政局表示，國家郵政局高度重視快遞末端網(wǎng)點違規(guī)收費問題。2019年以來，先后在全國范圍組織兩輪次快遞末端服務(wù)違規(guī)收費專項治理，違法違規(guī)行為得到有效遏制，有力維護了用戶合法權(quán)益。

國家郵政局指出，今年，為加強監(jiān)督管理，凈化市場環(huán)境，國家郵政局在全國范圍部署了快遞市場秩序整頓專項行動，重點要求各地郵政管理部門針對前期快遞末端服務(wù)違規(guī)收費專項治理發(fā)現(xiàn)突出問題的地區(qū)和企業(yè)，以及問題線索集中的地區(qū)和企業(yè)，全面開展整治回頭看，以“零容忍”態(tài)度防止違規(guī)收費問題反彈回潮。“下一步，郵政管理部門對快遞末端服務(wù)違規(guī)收費等違法違規(guī)行為，將繼續(xù)堅持嚴管嚴控、嚴查嚴糾，切實維護用戶合法權(quán)益。”

國家郵政局再次提醒廣大網(wǎng)友，如遇到此類情況，可撥打“省會區(qū)號+12305”電話進行申訴，各地郵政業(yè)消費者申訴中心將對問題線索進行記錄，并移交郵政管理部門處置。對于事實清楚、證據(jù)充分的，郵政管理部門將以零容忍的態(tài)度堅決查處。

快遞員應(yīng)履行告知義務(wù)

商家與快遞公司應(yīng)明確權(quán)利和義務(wù)

網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，網(wǎng)購?fù)ㄟ^第三方快遞送貨，一些顧客專門鉆空子，拿了貨又找商家退款，糾紛鬧到平臺，平臺要求商家提供快遞證明，但快遞公司為了免責(zé)都拒絕出具蓋章證明。很多商家苦不堪言，錢貨兩空，建議有關(guān)部門能夠規(guī)范快遞開具證明。

對此，國家郵政局表示，電商平臺商家與下游快遞公司之間存在的合作關(guān)系，為平等民事主體之間的關(guān)系，雙方應(yīng)在服務(wù)協(xié)議中明確權(quán)利和義務(wù)。因此，快遞公司是否出具蓋章證明等行為，應(yīng)由商家與快遞公司雙方在服務(wù)協(xié)議中約定或通過其他方式協(xié)商確定。

還有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”提出了幫助快遞員甄別無理用戶要求的建議，期待盡快建立快遞收件人黑名單制度，或出臺其他形式的免責(zé)政策。

對此，國家郵政局表示，《郵政法》《快遞暫行條例》《快遞市場管理辦法》及相關(guān)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對按址投遞、派送時限、收件人簽收等有明確規(guī)定，快遞公司和快遞員在提供快遞服務(wù)時，應(yīng)通過合理方式履行告知義務(wù)，在收件人提出相關(guān)要求時作出有理有據(jù)的解釋。

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