優(yōu)化APP開屏彈窗信息，提升客服熱線響應(yīng)能力

互聯(lián)網(wǎng)體驗還可以更舒心

各類廣告彈窗頻頻跳出、APP超范圍收集個人信息、互聯(lián)網(wǎng)平臺客服熱線沒人接……使用互聯(lián)網(wǎng)時，你是否有過這樣的體驗？工信部近日印發(fā)《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動的通知》，決定從2021年11月至2022年3月，聚焦影響用戶感知的信息通信服務(wù)環(huán)節(jié)，大力改善信息通信行業(yè)綜合服務(wù)。

直面問題，對癥下藥

針對手機資費套餐設(shè)置不合理、明示不清晰的問題，《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動的通知》(以下簡稱《通知》)要求相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)進一步全面梳理在售套餐名稱，及時提醒用戶流量使用情況，合理設(shè)置套餐外流量單價，讓用戶“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。

為解決開屏廣告“關(guān)不掉”的問題，《通知》要求所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，讓用戶“找得到，關(guān)得了”。APP開屏信息窗口不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接來誘導(dǎo)用戶點擊或易造成用戶誤點擊，給用戶帶來不便。

在提升客服熱線響應(yīng)能力方面，《通知》要求更加具體：從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼。鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務(wù)，客服熱線力爭達到月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過85%。

業(yè)內(nèi)人士指出，此次專項行動的許多要求都是對癥下藥，直面用戶最為困擾的問題。如具體舉措包括優(yōu)化資費套餐設(shè)置展示方式、優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式、優(yōu)化APP開屏彈窗信息展示方式等，可謂真正聚焦熱點難點問題。

中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅接受本報采訪時說，工信部此次專項行動的一系列措施，不僅是在保障用戶的基本權(quán)益，也是為了使互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)回歸到打造硬實力的正常增長軌道，推動整個行業(yè)健康發(fā)展。

個人信息，加強保護

今年11月1日，《個人信息保護法》正式實施，各界對于個人信息保護的關(guān)注也越來越多。此次專項行動著力解決相關(guān)問題，要求相關(guān)企業(yè)建立個人信息保護“雙清單”，并在APP中展示，方便用戶查詢。

據(jù)了解，相關(guān)企業(yè)應(yīng)建立的個人信息保護“雙清單”，包括建立已收集個人信息的清單，《通知》要求相關(guān)企業(yè)簡潔、清晰列出APP已經(jīng)收集到的用戶個人信息基本情況，包括信息種類、使用目的、使用場景等。另一個是建立與第三方共享的個人信息清單。要求企業(yè)列出APP與第三方共享的用戶個人信息基本情況，包括與第三方共享的個人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。結(jié)合企業(yè)規(guī)模、用戶體量，首批已確立39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進行落實。

如今，個人信息保護已成為互聯(lián)網(wǎng)治理的關(guān)鍵詞，牢牢把住APP責任鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，顯得尤為重要。一方面，應(yīng)用商店作為APP分發(fā)的“守門員”，平臺管理失位將直接導(dǎo)致違規(guī)APP“鉆空子、打擦邊球”。因此，《通知》要求應(yīng)用商店應(yīng)為本平臺APP提供檢測服務(wù)，防止違規(guī)APP上架。

中南財經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長盤和林認為，落實好“雙清單”，既強化了平臺信息管理的責任，增加了信息透明度，也明確了用戶對信息的權(quán)益，是個人信息保護法實施的必然途徑。

多方合力，提升服務(wù)

近年來，在強化APP侵害用戶權(quán)益專項整治、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)市場秩序、打擊垃圾短信和騷擾電話等方面，有關(guān)部門組織開展了一系列維護用戶權(quán)益、整治違法違規(guī)行為的專項行動，總體整治成效顯著。

根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開屏信息“關(guān)不掉”問題基本解決，“亂跳轉(zhuǎn)”誤導(dǎo)用戶問題發(fā)現(xiàn)率大幅下降至1%。工信部表示，與前期組織開展的專項行動相比，此次行動既要“守底線”，更要“拉高線”，重在從正面推動行業(yè)重點企業(yè)以更高標準提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平，以更嚴要求改善影響服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分保障廣大用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)，進一步提升人民群眾的獲得感。

“此次行動對解決信息服務(wù)中的一些頑疾具有重要意義。例如，行動將會敦促基礎(chǔ)電信運營商，給出更簡潔的資費方案。”李勇堅認為，專項行動能夠進一步優(yōu)化上網(wǎng)體驗，使信息通信行業(yè)在推動數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和提升人民群眾高品質(zhì)生活方面發(fā)揮出更大作用。此外，治理數(shù)字經(jīng)濟，還需要建立基礎(chǔ)電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)平臺、用戶、第三方機構(gòu)、政府等共同參與、多方協(xié)同的治理框架。同時，要以技術(shù)手段進行持續(xù)監(jiān)管，尤其是積極開發(fā)利用APP開屏彈窗、信息收集等監(jiān)管技術(shù)，進一步優(yōu)化用戶體驗、提高管理效率。

葉 子

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