住宿服務(wù)質(zhì)量尤其衛(wèi)生狀況，關(guān)系到每位旅客的旅行體驗(yàn)。記者了解到，客房清潔不徹底，一次性用品來(lái)源不明、質(zhì)量差是反映較多的問(wèn)題。如何讓游客住得放心，成為擺在行業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

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“毛巾、床單爛了幾個(gè)窟窿，馬桶也沒(méi)有清洗干凈，這樣的住宿服務(wù)是對(duì)‘豪華舒適型酒店’名號(hào)的莫大諷刺……”日前，在重慶某近郊區(qū)縣旅游的鄭先生在退房時(shí)，氣憤地對(duì)酒店前臺(tái)服務(wù)人員說(shuō)道。

暑期到來(lái)后，旅游市場(chǎng)日益火爆，住宿作為旅行中不可或缺的一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量尤其是衛(wèi)生狀況，關(guān)系到每位旅客的旅行體驗(yàn)。

近年來(lái)，從床單未換、毛巾復(fù)用，到一次性用品質(zhì)量參差不齊等，關(guān)于酒店客房衛(wèi)生狀況的質(zhì)疑聲頻頻出現(xiàn)。記者近日在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些小型酒店和民宿往往游離于監(jiān)管之外，成為衛(wèi)生問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)。

客人明確要求才做二次清潔

今年7月初，鄭先生帶孩子到重慶某近郊區(qū)縣出游，并入住當(dāng)?shù)匾患液廊A舒適型酒店。次日早晨，他們才發(fā)現(xiàn)酒店房間衛(wèi)生狀況堪憂，毛巾泛黃，并有幾處破損，酒店的馬桶、浴缸有不少黑點(diǎn)，床單也有幾處污漬。

隨后，鄭先生聯(lián)系了酒店前臺(tái)，很快，一名保潔人員前來(lái)收拾打掃。在與保潔人員交流時(shí)，鄭先生了解到，上一位客人退房后，進(jìn)行過(guò)一次打掃。只是打掃過(guò)程由保潔人員全權(quán)負(fù)責(zé)，清掃完畢后，酒店也不會(huì)對(duì)房間進(jìn)行驗(yàn)收。“換句話說(shuō)，酒店衛(wèi)生狀況如何全系于保潔一人。”

記者以游客身份致電該酒店，詢問(wèn)是否能保證房間安全衛(wèi)生。對(duì)方稱，客人退房后，保潔人員會(huì)對(duì)房間進(jìn)行全面清掃并消毒。當(dāng)問(wèn)及酒店是否會(huì)對(duì)清掃狀況復(fù)查時(shí)，工作人員表示，由于房間過(guò)多，人手有限，難以做到每間房都檢查，但會(huì)進(jìn)行隨機(jī)抽查，若客人提出明確要求，訂房后，酒店將組織保潔人員做二次清潔。

外出旅行時(shí)住宿衛(wèi)生如何保障？記者隨機(jī)采訪了10余位有住民宿、經(jīng)濟(jì)型、豪華型酒店經(jīng)歷的消費(fèi)者，超過(guò)2/3的受訪者對(duì)酒店衛(wèi)生狀況表示擔(dān)憂。其中，客房清潔不徹底、一次性用品質(zhì)量差是消費(fèi)者詬病最多的兩大問(wèn)題。

有業(yè)內(nèi)人士表示，酒店衛(wèi)生狀況堪憂的根源，一方面在于部分酒店為了追求利潤(rùn)，忽視了基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程；另一方面，監(jiān)管機(jī)制的不完善為問(wèn)題的滋生提供了土壤。消費(fèi)者對(duì)于酒店衛(wèi)生監(jiān)督的參與度不高，也使得一些酒店抱有僥幸心理，對(duì)衛(wèi)生問(wèn)題視而不見(jiàn)。

一次性用品質(zhì)量差、來(lái)源不明

一家醫(yī)藥器械公司的銷(xiāo)售人員鄒燕，一年里幾乎一半的時(shí)間都在出差。她告訴記者，以前在酒店住宿，都是使用酒店提供的用品，毛巾、拖鞋、牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露等，久而久之，她發(fā)現(xiàn)一些酒店洗漱用品來(lái)源不明，一次性用品質(zhì)量差，而且衛(wèi)生難保證。

“牙刷毛很硬，每次刷牙都會(huì)牙齦出血，洗發(fā)水、沐浴露多是不知名品牌，用了頭皮特別癢，總感覺(jué)沒(méi)洗干凈。”鄒燕說(shuō)，現(xiàn)在她住酒店都是自帶洗漱包和拖鞋，以及床單、被套等床上用品。

近日，記者在一家開(kāi)在小區(qū)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店看到，客房?jī)?nèi)的一次性牙刷包裝簡(jiǎn)陋，沒(méi)有生產(chǎn)廠家和保質(zhì)期標(biāo)識(shí)。記者詢問(wèn)服務(wù)員這些用品的來(lái)源，對(duì)方表示是“統(tǒng)一采購(gòu)”。當(dāng)進(jìn)一步追問(wèn)這些一次性用品使用后的去處時(shí)，對(duì)方稱，會(huì)將其扔掉。

在重慶一遠(yuǎn)郊區(qū)縣從事酒店經(jīng)營(yíng)的潘兵(化名)向記者透露，一些經(jīng)濟(jì)型酒店或民宿使用的牙膏、牙刷、洗發(fā)水、沐浴露等，大多是從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)或者從當(dāng)?shù)嘏l(fā)市場(chǎng)以較低的價(jià)格批量進(jìn)貨的。這些產(chǎn)品往往屬于非品牌或者是小眾品牌，甚至不乏一些沒(méi)有明確生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期及保質(zhì)期的“三無(wú)”產(chǎn)品。有的酒店為控制成本，也存在一定的將一次性用品“二次利用”的情況。

針對(duì)這一說(shuō)法，記者又采訪了一些從業(yè)者，他們對(duì)一次性用品的來(lái)源表示認(rèn)同，但對(duì)“二次利用”的情況表示“不清楚”。他們強(qiáng)調(diào)，酒店老板不會(huì)自砸招牌，但由于酒店業(yè)存在信息不對(duì)稱和管理盲區(qū)，不排除酒店的實(shí)際管理人員違規(guī)操作。

有酒店引入智能設(shè)備讓管理透明化

記者了解到，目前，對(duì)于酒店一次性用品及安全衛(wèi)生問(wèn)題的監(jiān)管，主要依賴于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)和衛(wèi)生健康部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法。然而，由于酒店數(shù)量眾多，分布廣泛，加之監(jiān)管資源有限，導(dǎo)致監(jiān)管難以全面覆蓋。此外，一些小型酒店和民宿往往游離于監(jiān)管之外，成為衛(wèi)生問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)。

“安全、衛(wèi)生是首要標(biāo)準(zhǔn)，酒店應(yīng)該就此建立切實(shí)有效的相應(yīng)措施并且對(duì)外公開(kāi)，以取得消費(fèi)者的了解，并接受消費(fèi)者的建議。同時(shí)，酒店還應(yīng)該建立相應(yīng)的檢查、驗(yàn)收制度的權(quán)力和管理程序。”中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟理事長(zhǎng)趙煥焱說(shuō)道。

重慶某高校旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)教師付旭東提出，酒店行業(yè)要消除游客的衛(wèi)生焦慮，一方面要從源頭上抓起，建立完善的衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，并引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，將衛(wèi)生狀況納入酒店評(píng)級(jí)和獎(jiǎng)懲體系；另一方面，主管部門(mén)要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管方式、加大執(zhí)法和處罰力度。

記者了解到，部分酒店已經(jīng)開(kāi)始嘗試新的方法。例如，部分酒店引入了智能機(jī)器人進(jìn)行客房清潔，不僅提高了清潔效率，還確保了清潔過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和可追溯性。針對(duì)一次性用品安全問(wèn)題，部分酒店不主動(dòng)提供一次性日用品，并引入了智能管理系統(tǒng)，依托物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對(duì)一次性用品的采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)及使用情況進(jìn)行全鏈條追蹤與記錄。

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