作為國內第一大民營寬帶，長城寬帶至今仍存在退費難的問題。2019年北京商報曾報道長城寬帶用戶遭遇到退費難問題。兩年后，北京商報記者再次調查發(fā)現(xiàn)，部分長城寬帶用戶在經過協(xié)商和投訴后實現(xiàn)退費，但仍有很多用戶依然處于協(xié)商和投訴的階段，一些用戶更是為退費已經等待數月乃至一年以上。

頻繁斷網退費遭拒

近日，東莞廈崗的長城寬帶用戶鄧先生再次遭遇斷網問題。鄧先生向北京商報記者表示，此次斷網后，網絡測速正常，但就是打不開網頁，而且長城寬帶客服電話打不通。

這不是鄧先生第一次因長城寬帶而苦惱。2020年4月，鄧先生花費780元辦理了12個月100M網速的長城寬帶。2020年8月下旬，鄧先生便遭遇斷網，開始他主動撥打長城寬帶95079客服電話，但多次呼叫卻未能撥通。

隨后，鄧先生又聯(lián)系當初上門給自己安裝寬帶的長城寬帶工作人員，該工作人員告訴鄧先生，寬帶出現(xiàn)故障，鄧先生必須撥打客服電話預約，由客服向工作人員派單上門維修，如果鄧先生想退費，也需要聯(lián)系客服去申請。

“打了無數遍電話，終于聯(lián)系到客服?？头f會安排上門檢修，但等了好久也沒人聯(lián)系我。而且，當初安裝寬帶時他們承諾允許退款，但客服卻說不能給予退費。最后，我說如果寬帶還修不好就報警，他們才在斷網五天后修好寬帶。”鄧先生說。

此次斷網問題雖然得到解決，但鄧先生的煩惱并未減少。根據鄧先生的描述，2020年8月至今，他的寬帶一直存在網速不穩(wěn)定的情況，有時網絡延遲非常高，連普通網頁也打不開，客服電話卻難以打通，這使得鄧先生長期只能依靠手機流量來上網。

“我是個體戶，頻頻出現(xiàn)的網絡問題已經給我造成了損失。”鄧先生告訴北京商報記者，他此前被低價所吸引才訂購長城寬帶，如今卻遭遇一系列麻煩且無法退費，未來合約到期后，再也不會選擇長城寬帶。

鄧先生的遭遇并非個案。“廣州黃埔長城寬帶忽悠消費者，退費三年沒處理”，“辦理了長沙長城寬帶，沒人維修退費難”，在華聲在線的投訴直通車欄目，僅2020年11月之后便有超過30起針對長城寬帶的投訴，多數投訴都與退費難有關，用戶涉及陜西、廣東、山西等多個省份。

北京商報記者注意到，有部分長城寬帶用戶在經過投訴努力之后成功退費。有用戶在社交媒體上表示，他首先去12315平臺申訴，長城寬帶客服要求等5個月，但5個月期滿他仍未收到退費，隨后他又去通信管理局申訴，申訴后長城寬最終退費，2020年3月14日到賬，兩次申訴前后歷時8個月。

退費時間期限模糊

針對部分用戶反映的長城寬帶退費難問題，北京商報記者致函采訪長城寬帶，但截至發(fā)稿，尚未獲得回復。

北京商報記者注意到，長城寬帶在官網公示了《入網服務協(xié)議》，但《入網服務協(xié)議》針對退費的時間期限并無明確規(guī)定，只提到“用戶承諾協(xié)議期內不提前退費，則免除初裝費，若中途終止合作則需補交280元綜合工料費”。

那么，在無約定期限的情況下，長城寬帶多長時間內完成退費才算合理呢?重慶力隆律師事務所律師譚普向北京商報記者表示，長城寬帶退費問題適用于《侵害消費者權益行為處罰辦法》。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條，“經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕”。

如果故意拖延或者無理拒絕消費者的合理退款要求，長城寬帶需要承擔法律責任?！断M者權益保護法》第五十六條規(guī)定，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，經營者除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

譚普表示，長城寬帶用戶遭遇退費問題，可以通過以下五種途徑解決，一是雙方繼續(xù)協(xié)商，二是聯(lián)系消費者協(xié)會處理，三是向市場監(jiān)管部門投訴，四是向長城寬帶分公司的上級機構投訴(如長城寬帶總部)，五是進行仲裁或提起訴訟。對于消費者的合理退款要求，如果長城寬帶方面故意拖延，市場監(jiān)管部門可以對長城寬帶進行處罰。

如果因為長城寬帶方面的原因，導致用戶的寬帶無法正常使用，且長城寬帶未及時維修，用戶因此產生了損失，用戶是否有權向長城寬帶索賠呢?譚普表示，根據《消費者權益保護法》和《產品質量法》，因質量問題引起的損失，廠家應承擔賠償責任。

除了事后追究責任，事前規(guī)避風險也很重要。北京云嘉律師事務所律師趙占領建議，消費者在辦理寬帶業(yè)務時，要重點看兩類服務條款：第一是所辦理的寬帶業(yè)務，網速的標準有沒有明確的約定;第二是關于退費的內容，有沒有退費的條件以及退費時收費的標準。

業(yè)績低迷自顧不暇

在經濟學家宋清輝看來，長城寬帶退費難問題之所以持續(xù)存在，與長城寬帶自身經營狀況不無關系。作為一家老牌民營寬帶品牌，長城寬帶近年來業(yè)績低迷，并經歷過一輪易主。

數據顯示，從2016年起，長城寬帶的利潤開始持續(xù)下滑。2019年，長城寬帶凈虧損為26.26億元，幾乎相當于當時控股股東鵬博士2015-2018年這四年間的凈利潤總和。2020年上半年，長城寬帶營業(yè)收入為8億元，凈虧損為5715.42萬元。

最終，鵬博士決定“放棄”長城寬帶。2020年9月，鵬博士發(fā)布公告稱，公司擬向中安實業(yè)投資(深圳)有限公司(以下簡稱“中安實業(yè)”)轉讓長城寬帶等4家子公司100%股權，轉讓價格合計100萬元。根據公告，截至2020年6月30日，長城寬帶資產總額為39.6億元，負債總額為38.2億元，資產負債率高達96.6%。

作為長城寬帶新的控股股東，中安實業(yè)并無經營寬帶業(yè)務的經驗，該公司的經營范圍包括“從事信息科技、醫(yī)療保健產業(yè)、旅游業(yè)、教育業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、養(yǎng)老產業(yè)領域內的投資(具體項目另行申報);從事物聯(lián)網、互聯(lián)網信息技術、計算機軟硬件、人工智能、5G技術”等。

中安實業(yè)方面表示，在股權交易完成后，長城寬帶仍繼續(xù)進行正常經營，團隊不變、服務不變，中安將基于自有優(yōu)勢利用長城寬帶下屬城市運營渠道優(yōu)勢及地推人員的組織優(yōu)勢，為社區(qū)用戶生活服務提供一站式網絡產品采購體驗。

“經歷了一系列變故的長城寬帶雖然已經越來越自顧不暇，但目前還在正常經營中，因此尊重現(xiàn)有用戶的合法權益依舊是其不可推卸的責任。”宋清輝說。

關鍵詞： 長城寬帶 退費難