服務(wù)無止境科技自有光 ——10086背后的科技工作者們

有這樣一群人

他們是10086專業(yè)服務(wù)的科技專家

【資料圖】

默默無聞 攻堅(jiān)克難

只為給用戶帶來更加美好的數(shù)智體驗(yàn)

我就想安靜地做點(diǎn)對用戶有用的技術(shù)

王印森|系統(tǒng)架構(gòu)師|高級專家

初遇王印森,是個低調(diào)不愿過多曝光的IT大牛。他笑笑說,我就想安靜地做點(diǎn)對用戶對公司有用的技術(shù)。再訪王印森,從他的談吐里感受到他對專業(yè)的執(zhí)著和對技術(shù)不斷革新的追求。三問王印森,致力于提供最敏捷、高效、穩(wěn)定的交付支撐能力,助力提升客戶服務(wù)體驗(yàn),是他的心中所愿。就是這樣的一位高級專家,他的工作與公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān)。

強(qiáng)大算力有他。穩(wěn)定的底層能力,是服務(wù)好近十億用戶的“第一道保障線”。他帶領(lǐng)技術(shù)人員采用云原生技術(shù),提供秒級響應(yīng),簡化上云成本,讓系統(tǒng)運(yùn)行和技術(shù)研發(fā)可以像使用“水電”一樣使用IT資源,讓客服系統(tǒng)交付更簡單、運(yùn)行更穩(wěn)定。

改革創(chuàng)新有他。先進(jìn)的技術(shù)可以為用戶提供感知更好、效率更高的服務(wù),服務(wù)也反向驅(qū)動技術(shù)持續(xù)演進(jìn),海量的用戶訪問、秒級的快速響應(yīng)等場景下的高質(zhì)量客戶服務(wù)訴求都要求技術(shù)持續(xù)改進(jìn)迭代,以適應(yīng)發(fā)展需要。

提升體驗(yàn)有他。秒級擴(kuò)容以及分鐘級的超遠(yuǎn)距離雙中心設(shè)計(jì),可實(shí)現(xiàn)底層故障時無感知切換,同時實(shí)時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)用戶在使用過程中的白屏、卡頓、響應(yīng)慢等影響用戶感知的問題,提升使用滿意度。

危難時期有他。為做好特殊時期居家坐席支撐和運(yùn)營保障,王印森主動承擔(dān)責(zé)任,兩周內(nèi)緊急支撐了11套居家坐席桌面云集群建設(shè),提供了1萬余個居家桌面供坐席人員使用,支撐了1274名研發(fā)人員居家研發(fā)協(xié)同。

在他身上可以看到自信和低調(diào)的最優(yōu)組合,看到功成不必在我、功成必定有我的決心。

人工智能“飛入尋常百姓家”

趙江江算法工程師|“大數(shù)據(jù)與人工智能”高級專家

“新一代人工智能正在全球范圍內(nèi)蓬勃興起,為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展注入了新動能,正在深刻改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)生活方式。”

如何讓人工智能“飛入尋常百姓家”,需要那么一群人,在尋求真理的路上“絕知此事要躬行”,趙江江就是其中一名。

他負(fù)責(zé)AI核心算法研發(fā)工作,聚焦語音、語義、人機(jī)交互等領(lǐng)域,參與規(guī)劃構(gòu)建了中國移動在線營銷服務(wù)中心自有核心AI算法能力,讓AI技術(shù)在移動用戶服務(wù)中扮演著越來越重要的角色。

以“智”提“質(zhì)”:如何精準(zhǔn)識別用戶意圖,理解對話語境,提供準(zhǔn)確的答案和建議?

以“智”促“優(yōu)”:如何讓用戶與數(shù)字員工對話時感受到“擬人化”的服務(wù),避免機(jī)器人模式化的回答?

以“智”謀“祉”:如何根據(jù)用戶特征和使用習(xí)慣進(jìn)行實(shí)時分析,為用戶提供“千人千面”的個性化服務(wù)?

這些問題一一擺在了趙江江的面前。他帶領(lǐng)算法團(tuán)隊(duì)迎難而上,探索新技術(shù)、新方法,逐步提高算法的可靠性和效能,解決算法精準(zhǔn)度和響應(yīng)速度,最終成功將“人機(jī)交互”的多項(xiàng)核心能力,廣泛應(yīng)用于智能語音、視頻客服、智能應(yīng)答、智能質(zhì)檢、用戶洞察等場景,部署超2.3萬路語音引擎,60余套對話引擎,利用AI算法,為客戶服務(wù)系統(tǒng)裝上“智慧大腦”,知你所需,懂你所想。

將“孤島”連接為一朵“霓云”

王文敏 系統(tǒng)架構(gòu)師|高級專家

“由于設(shè)備局限性,各省10086處于業(yè)務(wù)孤島和信息孤島,很難進(jìn)行語音業(yè)務(wù)以外的業(yè)務(wù)拓展和融合…”,面臨呼叫系統(tǒng)技術(shù)老化、升級需要很長的周期和龐大的運(yùn)維費(fèi)用以及無法掌握核心知識產(chǎn)權(quán)這些痛點(diǎn),王文敏心中不由感慨萬分。

從無到有設(shè)計(jì)并要實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一,巨大的挑戰(zhàn)下,王文敏沒有退縮,他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì),迎難而上,夜以繼日,不斷嘗試。經(jīng)過3個大版本、30多個小版本的迭代完善,王文敏和他的團(tuán)隊(duì)終于將全國各省的業(yè)務(wù)“孤島”連接為一朵“霓云”。通過自研,以媒體下沉、邊緣計(jì)算、控制集中為導(dǎo)向,建設(shè)了融合通信平臺(UCP:Union Communication Platform)。

新一代UCP實(shí)現(xiàn)了全國10086業(yè)務(wù)統(tǒng)一、運(yùn)營統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、調(diào)度統(tǒng)一。尤其在極端情況下(如疫情、自然災(zāi)害等),UCP通過全國話務(wù)運(yùn)營調(diào)度,實(shí)現(xiàn)服務(wù)永遠(yuǎn)在線。

王文敏喜悅地分享著成果:“UCP是目前全球最大的單體呼叫平臺,產(chǎn)品的可靠性和可用性常年在99.99%以上...”

“孤島”變“霓云”也獲得中國移動集團(tuán)科技進(jìn)步獎、業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎、行業(yè)管理創(chuàng)新獎等多個大獎。王文敏說:“技術(shù)的目的是服務(wù)于用戶,讓用戶少跑幾步路、少說幾句話、少花費(fèi)一些時間,用技術(shù)手段幫助用戶解決問題,并給用戶最好的體驗(yàn)。”

從“聽”的溫柔到“看”的美麗

李勝輝 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人|高級技術(shù)專家

“您好!這里是中國移動,請問有什么可以幫您?”

當(dāng)用戶撥打10086,從手機(jī)里傳遞出溫柔聲音的同時還能通過5G視頻服務(wù)看到詳細(xì)的信息界面,又或是親切的客服人員時,這從“聽到”到“看到”的背后,是李勝輝他們前沿的思考及創(chuàng)新性設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代,單一的語音形態(tài)客戶服務(wù)已不能全面滿足用戶需求,尤其是在溝通方式趨向視頻交互的大環(huán)境下,如何為移動用戶提供更直接的視頻服務(wù)是技術(shù)專家們思考的課題。

中國移動5G視頻客服屬于行業(yè)內(nèi)首創(chuàng),在研發(fā)過程中手機(jī)終端兼容性是一個巨大的挑戰(zhàn)。李勝輝并沒有因此而退縮,他和團(tuán)隊(duì)攻堅(jiān)克難,通過協(xié)同芯片和終端廠商等整個產(chǎn)業(yè)鏈,針對客戶服務(wù)的具體場景進(jìn)行端到端梳理并完成技術(shù)攻關(guān),最終形成10余項(xiàng)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),同時在視頻內(nèi)容生產(chǎn)上,創(chuàng)新研發(fā)了可將網(wǎng)頁實(shí)時繪制成視頻的能力,滿足產(chǎn)品能力規(guī)?；茝V的需求。

目前中國移動10086的5G視頻客服2.0已在部分省市上線,新增觸屏交互和遠(yuǎn)程輔助功能,在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查辦、遠(yuǎn)程操作指引、實(shí)物展示產(chǎn)品等應(yīng)用場景大放異彩。圍繞“簡單業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、復(fù)雜業(yè)務(wù)熱線視頻化”的,讓業(yè)務(wù)展示更直觀、服務(wù)交互更直接、信息獲取更高效、家寬故障排查更快捷,有效提升用戶滿意度。

李勝輝自豪地說:“5G視頻客服是全球首套商用的基于通信網(wǎng)的的視頻客服系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了在全球客服領(lǐng)域的創(chuàng)新和引領(lǐng),目前已經(jīng)在全國完成部署應(yīng)用,打造了“視、聽、說、觸”能力一體的多媒體智能門戶,為客戶提供全媒體、數(shù)智化、便捷性、親切感的“遠(yuǎn)程智慧服務(wù)”。

面對這些突破性的科技成果,李勝輝并沒有止步于此,對于未來的思考,他說:“希望在不久的將來,虛擬客服也可以照進(jìn)現(xiàn)實(shí),基于未來的6G+AICDE+XR技術(shù),構(gòu)建全息客戶服務(wù)平臺,打造溝通“零距離”的美好數(shù)智生活”。

點(diǎn)亮智慧火炬,傳遞科技力量

他們是中國移動客戶服務(wù)現(xiàn)代化的基石

以技術(shù)創(chuàng)新促能力升級

以品質(zhì)服務(wù)為用戶滿意

仰之彌高,鉆之彌堅(jiān)

在今天這個特殊的紀(jì)念日里

致敬中國移動所有科技工作者