因受疫情影響，不少消費(fèi)者取消了春節(jié)期間的出游計(jì)劃。但不少消費(fèi)者反映，他們?cè)谌∠咔槠陂g的出行訂單后，卻遭遇退款難等問題。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，疫情期間，旅游退訂扣費(fèi)高、退款不及時(shí)問題突出，而民航部門客票退改政策落地執(zhí)行難位居出行投訴類首位。

據(jù)報(bào)道顯示，一些消費(fèi)者幾乎每天都要找客服溝通退款，卻屢遭拖延、拒絕，甚至“反映個(gè)把月才退了個(gè)零頭”。這樣的維權(quán)效率，不僅令消費(fèi)者心寒，而且也會(huì)影響到旅游平臺(tái)及旅游行業(yè)的形象，長遠(yuǎn)而言不利于行業(yè)的復(fù)蘇。

具體來看，有的消費(fèi)者明確收到無損退款承諾卻遭中途變卦;有的消費(fèi)者申請(qǐng)退款后遲遲沒進(jìn)展。而中消協(xié)3月15日發(fā)布涉疫情投訴總體情況顯示，疫情期間退訂投訴多發(fā)，集中表現(xiàn)為旅行社、平臺(tái)等售后服務(wù)跟不上，部分平臺(tái)、旅行社承諾退款后退款不及時(shí)，部分旅游經(jīng)營者拒絕退款或者要扣除高額費(fèi)用等問題。

消費(fèi)者遭遇的上述問題，很大程度上在于相關(guān)企業(yè)責(zé)任意識(shí)缺失，突出表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的漠視。倘若旅游企業(yè)站在消費(fèi)者角度多考慮問題，一些問題并非難以紓解。未必非得要消費(fèi)者投訴才給予處置。比如，旅游企業(yè)依法并出于公心優(yōu)化交易規(guī)則，并及時(shí)公示相關(guān)政策及處理進(jìn)度，切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)以及相關(guān)權(quán)益，消費(fèi)者滿意了也是對(duì)自家生意的肯定。

事實(shí)上，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所日前下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》明確，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無法挽回的費(fèi)用后，將余款退還旅游者;旅游企業(yè)對(duì)于不能退返的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費(fèi)用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)。也就意味著，旅游企業(yè)遵此行事同樣有助于維護(hù)好各自權(quán)益。

不必諱言，此次疫情是對(duì)旅游企業(yè)的一次大考。越是在這樣的特殊時(shí)期，旅游企業(yè)越應(yīng)該尊重消費(fèi)者權(quán)益，尤其是應(yīng)該增強(qiáng)自律。唯有讓消費(fèi)者享受公平合理的服務(wù)，避免讓消費(fèi)者陷入“交費(fèi)容易退費(fèi)難”的尷尬境地，才能構(gòu)建起令消費(fèi)者滿意的消費(fèi)環(huán)境，而這也是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的根基所在。

關(guān)鍵詞： 旅游業(yè) 維權(quán)