(新春見聞)廣鐵12306春運(yùn)服務(wù)故事

中新網(wǎng)廣州1月27日電 (陳文 張偉英 譚曉衛(wèi))“旅客肯定就是我們的動(dòng)力。”從廣州站來到廣鐵12306客運(yùn)服務(wù)中心培養(yǎng)鍛煉的客服代表張影說。2022年春運(yùn)，廣鐵12306客服中心來了一些特殊的客服代表。她們中，有外包的客服代表，有前來支援的學(xué)生，更有前來培養(yǎng)鍛煉的站段客運(yùn)骨干。她們每天用心、用情演繹著一幕幕服務(wù)旅客的感人故事。

1月17日春運(yùn)第一天，張影接到一名老先生來電咨詢。他的子女都在國(guó)外，老伴也去世了，獨(dú)自一人在家。他想在網(wǎng)上購(gòu)買車票，趁著身體還硬朗回老家看看。可他不會(huì)操作。坐席客服聽后耐心講解，告知操作流程。他跟著電話講解一步一步完成下載、注冊(cè)、核驗(yàn)、購(gòu)票等，直到操作成功。坐席客服還不放心老先生獨(dú)自乘車，主動(dòng)幫他下了重點(diǎn)旅客服務(wù)工單，并提醒老先生出行注意事項(xiàng)，有困難和需求及時(shí)向車站工作人員或撥打12306尋求幫助。

1月18日上午，從廣州南站前來培養(yǎng)鍛煉的客服代表陳丹丹接到湖南余女士來電，說她在廣州年近70歲、需要坐輪椅的母親想乘高鐵回家過年，可老人家沒有智能手機(jī)、不會(huì)講普通話，家中姐姐送至車站后，需要老人獨(dú)自乘車至長(zhǎng)沙南站。12306客服也可以提供在線辦理特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約優(yōu)先進(jìn)站、協(xié)助乘降、便利出站的服務(wù)；車站工作人員在收到相關(guān)預(yù)約信息后就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系乘客，做好站車交接工作。

1月19日，來自湖南交通工程學(xué)院的支援客服代表陳明慧接到一名老先生打來電話，稱他住的地方封控了，去不了車站，但他不懂智能手機(jī)，請(qǐng)教如何辦理退票?？头贿叞矒崂先?，一邊教他如何在手機(jī)上操作退票。每一個(gè)步驟客服都講得很仔細(xì)，每一步都待老人操作正確后再往下一步，硬在虛擬的空間教會(huì)老人把車票退了。

1月20日，12306電話那頭傳來一位老奶奶的聲音：“你好，小姑娘，麻煩你一件事，可以幫我訂一張火車票嗎？”“奶奶您好，真的很抱歉，我們這邊目前是沒有相關(guān)訂票業(yè)務(wù)的……”湖南交通工程學(xué)院前來支援的學(xué)生客服代表劉霞耐心地向王奶奶解釋，并告訴她可以在線上下載鐵路12306 APP購(gòu)買車票或是電話訂票，還可以去車站買票。但電話里卻傳來王奶奶欲言又止的聲音。經(jīng)過一番溝通，劉霞了解到王奶奶是一個(gè)人生活，且是盲人，不能使用智能手機(jī)，更談不上使用鐵路12306 APP購(gòu)票了。綜合考慮后，劉霞建議，最佳選擇還是去車站辦理，王奶奶采納了她的意見。

“聽得到的聲音，看不到的微笑，感受得到的溫暖，樹得起的形象。”廣鐵12306客服代表們，就是這樣用專業(yè)知識(shí)、用心、用情、用微笑傳遞溫暖與力量。(完)

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